zensオペレーション部が語る民泊ゲストとのトラブル事例

今年の1月〜9月に日本を訪れた訪日外国人は前年比17.9%増の2100万人を突破し、その消費額は3兆2760億円を記録、前年同期(約2兆8555億円)に比べ約14.7%増となりました。

訪日外国人の増加に伴い、Airbnbをはじめとした民泊仲介サイトを利用し滞在先を決めた旅行客も多いとみられています。また、国内での民泊登録物件も、Airbnb登録件数だけで5万件に迫っていることから、民泊への注目度は日々高まっているといえるでしょう。

民泊運営で最も懸念されている点のひとつに、ゲスト滞在中のトラブル が挙げられると思います。実際には様々なトラブルを耳にしますが、民泊でよくあるトラブル事例を幾つかご紹介します。

ゲストが部屋の備品・設備を破損

ホストーゲスト間でよくあるのが、部屋の備品や設備の破損をめぐるトラブル。正直なゲストは自ら申告し即弁償してくれるのですが、多くの場合ゲストのチェックアウト後に物件の中に入りチェックしたときに初めて発覚します。

Airbnbの場合、ゲスト起因の破損はAirbnbのシステムを通じて請求を掛けたり、ゲストが支払いに応じない場合はAirbnbの補償サービスを利用することもできますが、必要な書類の作成やAirbnb側とのやりとりなど、手続きや請求規則が煩雑になる場合があります。

予め民泊経験者にノウハウを伺ったり、代行会社に任せると安心でしょう。

著者が経験したトラブルの内最も衝撃的だったのが、ゲストの”強行進入”。

真冬の早朝にゲストから「鍵を失くしてしまい、部屋に入れない。」とのメッセージを受けました。夜勤のスタッフが予備として設置してあった鍵を案内しようと思いましたが、直後に「寒さに耐えられず窓を割って家に入った。ごめんね。」との連絡が届きました。

窓は数時間後に修理し、無事次のゲストのチェックインまでに直り、かかった費用はすべてゲストに請求し支払いを受けました。ゲストの突発的な行動に驚きを隠せませんでした。

部屋の備品の盗難/紛失

「チェックアウト時にWifiのルーターを持ち帰ってしまった」など、部屋の備品が盗難にあったまたはゲストが持ち帰った場合も、破損トラブルと同様、ゲストへの請求を掛けることが出来ます。

これもゲストとの折り合いがつかない場合、Airbnbの補償サービスを通じて仲裁を申し込めますが、手続きが煩雑なことも多いため、民泊経験者や代行会社に任せると安心でしょう。

家の設備トラブル


ゲスト滞在中、「ガスの使いすぎによりガスが出なくなる」「トイレを詰まらせてしまった」など、家の設備トラブルは珍しくありません。個人で民泊を運営される場合、ホストが物件へ向かい対応することが出来ればいいのですが、遠くに住んでいる場合は現場へ向かうことが出来ません。

その様な場合、このようなトラブルは予め想定し、ゲストから問い合わせがあった場合の手順を準備しておくといいでしょう。

民泊代行会社の場合、このようなトラブルへの対応もスムーズに行ってくれます。ゲスト滞在中のトラブルを100%避けることは出来ませんが、過去の運営ノウハウによる予防対策や、万が一発生してしまった場合の素早い対応により、ゲストの満足度を下げることなくおもてなしができるのではないでしょうか。

まとめ

民泊の登録件数は年々増加しており、新たに民泊を開始する際の参入障壁は高くないかもしれません。しかし、高い稼働率を維持するための施策や、日々生じるゲストのトラブル対処など、実際に運営を始めた後に躓く方も多いと思います。

今回紹介した事例以外にも、運営に大きく関わるようなトラブルは多数あり、下記の記事でもその事例を紹介しております。

Wi-Fi1台で5万円!?民泊でよくあるWi-Fiトラブルとその対処法とは?

多数の物件を管理したり、民泊以外にも事業を行っている方の場合、万が一のトラブルに即座に対応するのは難しいかもしれません。そういった時のために民泊経験者や代行会社の力を借りてみてはいかがでしょうか。