こんな時どうする?民泊で実際に起きた盗難トラブルとその対処法

民泊新法の施行など、最近「民泊」について耳にする機会が増えました。不動産オーナーの方だけではなく、企業として民泊事業に取り組みたいという不動産関連企業の方もいるかと思います。

しかし、実際に運営をするあたって何をすればいいのか、賃貸と比べてどんなトラブルが起こるのか想像がつかず、運営に踏み切れない方も多いのではないでしょうか。賃貸と違い毎回の宿泊でゲストが変わる民泊ではトラブルも少なくありません。

そこで、今回は民泊運営を検討している事業者やホストの方に向けて、実際に起きたトラブルとその対処法についてご紹介いたします。

ゲストが外出先でWi-Fiと鍵を盗まれた!その修復額は……?

「民泊の盗難トラブル」と聞いて、運営している部屋に宿泊したゲストが部屋の物品を盗むのを想像される方は多いと思います。しかし実際は、ゲストが部屋の物品(鍵やポケットWi-Fi)を外出先で盗まれるケースの方が圧倒的に多いです。

実際に扱っていた物件で起きたケースを紹介します。都内で運営している物件であったお話です。ゲストから夜の遅い時間帯に、突然以下のメッセージが送られてきました。

「バーに行っていたら、財布と一緒に部屋の鍵とWi-Fiも盗まれてしまったよ、サブキーはどこにある?」

鞄の中にまとめて入れていたのでしょうか、ゲストの持ち物だけではなく部屋の備品であるポケットWi-Fiと家の鍵まで盗まれたのです。しかし、決して珍しい話ではなく、ゲストサポートセンターにも月に3〜4件ほどこのような連絡があります。

今回の場合、この盗難による損害は、

【ポケットWi-Fi】
紛失時手数料……15120円
事務手数料……3240円
【鍵】
鍵穴の交換と鍵の再製作……25000円

合計……43360円

とかなり大きな金額になってしまいました。

無視できない盗難トラブル……。発生したらまずなにをする?

1. Airbnb 問題解決センターを通じてゲストへ請求する

Airbnbを通して、ゲストに対し盗難によって生じた損出を請求します。以下のURLから次のゲストがチェックインするまでか、ゲストのチェックアウトから14日以内に連絡しなければなりません。

参考:https://www.airbnb.jp/help/article/767/what-is-the-resolution-center

(Airbnb公式ホームページ)

2. Airbnbのホスト保証に進む

もしも①のリクエストにゲストが応じなかった場合、Airbnbに仲裁のリクエストをしてホスト保証を申請するパターンです。Airbnbのホスト保証は全てのホストと予約に適用されます。補償額はケースによりますが、最高1億円が保証されます。

ホスト保証の申請には、鍵を交換した際の領収書や交換を証明できる書類を提出して詳細をAirbnbに報告しなければなりません。しかし、詳細の報告による手間や保証に関する条件や制限はありますが、それをクリアできれば財物破損だけでなく今回のような盗難トラブルにも幅広く適用される、ホストの心強い味方です。

参考:https://www.airbnb.jp/guarantee

(Airbnb公式ホームページ)

今回のケースでは、①のゲスト請求の時点で支払いリクエストに応じてくれましたが、ゲストが支払いに応じずホスト保証に頼る場合が多いです。その際は、Airbnbとの煩雑なやりとりが必要になり、金額以上に時間の損失が痛く感じることもあります。

その手間を改善できるよう、Zensでは盗難などのトラブルが発生した際に、保証申請代行を行っています。申請状況やゲストとのやりとりについてホストとこまめに連絡を取り、不必要な損失を防ぐため、既存のホストからも好評のサービスです。

Zens以外にも、このようなサポートを行っている民泊代行業者は複数存在します。管理の手間を減らすために代行業者に依頼する際は、こうしたトラブルに関するサポートについても比較しながら検討するといいでしょう。

民泊の運用を考える際には、まずリスク対応と協力会社の検討を

このように、民泊の運営は賃貸とは異なるリスクもあります。

特に、破損や盗難のトラブルは他の記事でも紹介したように、気をつけていても起きやすいトラブルです。民泊の運用を考える際は、貴重品や高価なものを置かないようにすることはもちろん、様々な盗難リスクに対して対策をする必要があります。

もちろん、盗難以外に関するリスク対策も必要です。ゲストの使用方法によっては、火災などの大きな事故につながる場合もあります。こういった際に、普通の住宅保険で民泊のアクシデントに対応できないこともあります。その時の対応に向けて民泊用の保険に入ることも重要です。

個人で1つの物件を管理する方は全て自分で対処することも可能ですが、複数の物件を管理する場合、ゲストへの対応や保険などの管理を1人で行うには多大な時間と手間がかかります。この不要な支出と時間を減らすためには、民泊代行企業に依頼するのも1つの手かもしれません。その際は、各企業によってサポートの内容は異なりますので、見比べて検討してみてください。